Selasa, 29 September 2026 - 16:14 WIB

Jakarta, VIVA – Komisaris Independen PT KAI, Endang Tirtana, menekankan pentingnya kemampuan beradaptasi, kompetensi, empati, dan kemanusiaan di tengah perkembangan Artificial Intelligence (AI).

Baca Juga

Menurutnya, transformasi KAI tidak hanya ditandai oleh digitalisasi layanan, tapi juga perubahan cara perusahaan melayani pelanggan.

ADVERTISEMENT

GULIR UNTUK LANJUT BACA

"Contohnya penggunaan aplikasi Access by KAI yang pada semester I-2026 mencatat 17 juta transaksi penjualan tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal," kata Endang dalam keterangannya, Selasa, 29 September 2026.

Baca Juga

Komisaris Independen PT KAI, Endang Tirtana

Photo :

• [Istimewa]

Paparan terkait hal itulah yang disampaikan Endang dalam orasi ilmiah pada Wisuda Program Diploma, Sarjana, dan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang (UMM), Periode 123 Tahun 2026.

Baca Juga

Dalam orasinya bertajuk “Menyiapkan Generasi Transformatif yang Kompeten, Adaptif, dan Berdampak di Era Artificial Intelligence”, Endang mengangkat perjalanan transformasi PT KAI sebagai contoh perubahan organisasi di era digital.

“Semua perubahan ini bagian dari transformasi KAI yang kita lihat bersama hari ini. Dari sekadar menjalankan kereta, KAI berkembang menjadi perusahaan yang semakin berorientasi pada pengalaman pelanggan," ujarnya.

Perkembangan itupun dilanjutkan KAI dengan membangun ekosistem transportasi terintegrasi, yang menghubungkan kereta api, commuter line, LRT, MRT, kereta cepat, kereta logistik, kerata bandara, layanan digital, hingga berbagai moda dan layanan pendukung lainnya.

Namun, Endang menegaskan bahwa teknologi tidak boleh menggeser manusia sebagai pusat pelayanan. Karenanya menurutnya, saat ini cara membeli tiket, memperoleh informasi, dan cara berinteraksi dengan pelanggan terus berubah.

"Tapi di tengah seluruh perubahan itu, ada satu hal yang tidak boleh berubah, yaitu manusia. Sebab, secanggih apa pun teknologi dan sebaik apa pun sistem yang kita bangun, pada akhirnya manusialah yang menentukan kualitas pelayanan," kata Endang.

ADVERTISEMENT

GULIR UNTUK LANJUT BACA

Dia menyebut, ukuran keberhasilan transformasi bukan semata kecanggihan teknologi. Pada semester I-2026, Customer Satisfaction Index KAI mencapai 4,53 dari skala 5, dengan lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan.

“Karena itu, bagi saya, pelayanan bukan sekadar prosedur. Pelayanan adalah bagaimana kita menanusiakan manusia,” ujarnya.

Strategi Kanopi Hospice Center Manfaatkan Ceruk Pasar Perawatan Hospice & Palliative

Rumah perawatan mandiri hospice & palliative, Kanopi Hospice Center, berkomitmen memberikan layanan yang holistik dan berorientasi pada pemberdayaan kualitas hidup pasien

VIVA.co.id

29 September 2026